一、了解顧客的價值首先我們要了解什么是顧客價值

    顧客價值即顧客購買你的產(chǎn)品給你貢獻(xiàn)的利潤； 一個顧客給你企業(yè)帶來的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想像；在此我們的營銷人員對于顧客價值的定義不能只局限于顧客單次消費(fèi)的利潤價值，而是要將顧客價值分為三個層次即過去價值、現(xiàn)在價值和未來價值；

過去價值——顧客已經(jīng)為酒店貢獻(xiàn)的利潤；

現(xiàn)在價值——顧客目前為酒店貢獻(xiàn)的利潤；

未來價值——顧客未來還能給酒店貢獻(xiàn)多少利潤（存在不確定的因素）；

二、通過客史檔案細(xì)分顧客價值

從顧客價值的三個層次上出發(fā)我們可以做的是，

1、對協(xié)議單位進(jìn)行性質(zhì)性區(qū)分；

性質(zhì)區(qū)分可以分為政府及各企事業(yè)單位、金融、教育、醫(yī)療、大型企業(yè)單位、中小型企業(yè)單位、個人消費(fèi)；

2、根據(jù)上年度、季度、月度用餐次數(shù)和金額對顧客進(jìn)行區(qū)分；

根據(jù)各協(xié)議單位年度的消費(fèi)價值不同可以分為三類：

A、VIP型消費(fèi)群體；

B、年度價值潛力消費(fèi)群體；

C、客源保障性群體；

3、數(shù)據(jù)對比，訂立本年度顧客價值

    通過顧客價值區(qū)分、結(jié)合酒店上年度顧客價值，酒店銷售人員應(yīng)制訂出本年度顧客總價值；總價值訂立后，分管銷售人員要針對顧客的消費(fèi)能力，進(jìn)行深度挖掘顧客潛在的消費(fèi)能力從而達(dá)到酒店利潤的最大化，當(dāng)然對于潛在價值的挖掘過程當(dāng)中要注意方式方法，不能讓消費(fèi)者產(chǎn)生厭惡情緒；不可因過度挖掘而流失顧客；

三、鎖定顧客、避免顧客流失

1、差異化服務(wù)

    在酒店資源有限的情況下，我們不可能做到十全十美，讓所有前來用餐的顧客100%滿意；所以在對客服務(wù)上我們要有所區(qū)分不能對所有的都顧客一視同仁；結(jié)合顧客價值區(qū)分上的三類消費(fèi)群體我們可以從以下方面著手：

A類顧客群體：

    此類顧客擁有強(qiáng)勁的消費(fèi)能力，對酒店的各項(xiàng)價格因素不是很敏感，前來消費(fèi)只是一種對身份體現(xiàn)的需要，所以在對待此類顧客時要有求必應(yīng)，盡全部的能力滿足顧客一切合理性需求；全力為賓客創(chuàng)造賓至如歸、進(jìn)店就是一種身份體現(xiàn)的就餐環(huán)境；部門經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須參與服務(wù)與日常賓客關(guān)系維護(hù)；

B類顧客群體：

    此類顧客擁有一定的消費(fèi)能力，但此類顧客對于酒店的服務(wù)和菜品質(zhì)量有著獨(dú)特的見解且主觀意愿較強(qiáng)，稍有招待不周就有可能流失；所以在服務(wù)此類客人時要有針對性尤其是客人有特殊消費(fèi)需求時必須要給予重視并給予最大滿足，菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是此類客人關(guān)注的重點(diǎn)，中層管理人員給予關(guān)注并適時參與服務(wù)；

C類顧客群體：

    此類顧管即零點(diǎn)客人消費(fèi)能力一般對價格因素敏感度較高；針對此類顧客應(yīng)提供保障性服務(wù)，滿足客人基本性的用餐需求，注意菜肴的質(zhì)量和價格因素，給予一定的價格上的優(yōu)惠；基層管理人員適時征詢客人意見及時更進(jìn)酒店菜品質(zhì)量；

2、注重員工第一、賓客第二的管理原則，正確引導(dǎo)員工與消費(fèi)者的關(guān)系；讓員工以對待家人的方式為客人提供服務(wù)；切記沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客；

四、提升企業(yè)在行業(yè)中的品牌影響力

    酒店品牌影響力的建設(shè)并非一日之功，但是做為酒店經(jīng)營者和管理者必須要品牌意識，品牌影響力并不等于所占市場份額的大小，也不等于酒店的裝修有多精致、豪華；而是在于社會、消費(fèi)者對于酒店的認(rèn)同度有多大；

    舉個例子：近期CCTV2播出的廚王爭霸不知大家有沒有看過，對于其中米其林星級大廚是否了解，我想很多國人聽到米其林這個詞時第一反映可能就是輪胎，那米其林餐廳呢米其林星級大廚呢；那么下面我們先了解一下什么是米其林餐廳，看看您能從當(dāng)中學(xué)到什么？

    米其林是歷史悠久的專門評點(diǎn)餐飲行業(yè)的法國權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，1900年米其林輪胎的創(chuàng)辦人出版了一本供旅客在旅途中選擇餐廳的指南《米其林指南》。

   《米其林指南》是美食及旅游指南書籍的總稱，其中以評鑒餐廳及旅館，書皮為紅色的“紅色指南”（Le Guide Rouge）最具代表性，所以有時《米其林指南》一詞特指“紅色指南”。除了紅皮的食宿指南之外，還有綠色書皮的“綠色指南”（Le Guide Vert），內(nèi)容為旅游的行程規(guī)劃、景點(diǎn)推薦、道路導(dǎo)引等等。《米其林紅色寶典》MichelinRedGuide series（又稱《米其林紅色指南》）此后每年翻新推出的《米其林紅色寶典》被“美食家”奉為至寶，被譽(yù)為歐洲的美食圣經(jīng)，

    后來，它開始每年為法國的餐館評定星級，評級標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)在《米其林指南》上的餐館至少先要獲得到“一副刀叉”的標(biāo)記，這種標(biāo)記是指南對餐館的基礎(chǔ)品評標(biāo)準(zhǔn)，從“最高的5副到1副”不等，表明餐館的舒適度。 在此之上的評選，才是米其林星級，從一顆星到最高的三顆星，主要針對的是烹飪水準(zhǔn)。　米其林的評審相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)與公正甚至近乎苛刻，一旦檢查完畢，該監(jiān)察員在隨后的若干年里都不可以再出現(xiàn)在此餐館，以確保下一次檢查的公允。而且監(jiān)察員必須自己掏腰包；以至全世界現(xiàn)今也只有68家米其林三星級餐廳，其星級評鑒分三級：

    一顆星 ★：是“值得”去造訪的餐廳，是同類飲食風(fēng)格中特別優(yōu)秀的餐廳；

    兩顆星 ★★：餐廳的廚藝非常高明，是“值得繞遠(yuǎn)路”去造訪的餐廳；

    三顆星 ★★★：是“值得特別安排一趟旅行”去造訪的餐廳，有著令人永志不忘的美味，據(jù)說值得打“飛的”專程前去用餐。 評上星級，尤其是三星餐廳，對一家餐館和主廚來說是無限風(fēng)光、無限榮耀又可帶來滾滾財(cái)源的事價格據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，按國外米其林三星餐廳的價格定位，來這里進(jìn)餐，人均消費(fèi)約在3000元~4000元人民幣。 數(shù)著米其林的“星星”吃大餐，在歐洲是一種很高級別的享受，即使是米其林一星，在歐美的餐飲界也已經(jīng)是很高的榮耀。

    按照我們中國人的思維，我們很難想象，一家輪胎制造企業(yè)會去為餐廳評級，感覺這完全是兩個風(fēng)馬牛不相及的行業(yè)。其實(shí)這也正是品牌自身營銷的手段；

    米其林公司有著一百二十多年的歷史，在米其林剛建立的年代，汽車與輪胎還是較為新鮮的事物，作為一個行業(yè)的先驅(qū)，對公司的發(fā)展自然要有長久的打算。1900年的萬國博覽會期間，當(dāng)時米其林公司的創(chuàng)辦人米其林兄弟看好汽車旅行的發(fā)展前景。他們認(rèn)為，如果汽車旅行越興旺，他們的輪胎就會賣得越好，因此，他們將餐廳、地圖、加油站、旅館、汽車維修廠等等有助于汽車旅行的資訊聚集在一起，出版了隨身手冊大小的《米其林指南》一書，從此之后，便一發(fā)不可收拾。1926年，《米其林指南》一書開始用星號來標(biāo)記餐廳的優(yōu)良，“米其林星級餐廳”就是從那正式開始；

    在此試問目前我們的酒店經(jīng)營者會有如此長遠(yuǎn)的目光嗎，我們太多的局限于眼前的利潤；我們現(xiàn)在有很多酒店都有自身刊物，但往往只限于介紹于酒店本身、只限于酒店內(nèi)部流通，為什么不能讓酒店的刊物走出去，走向更多的消費(fèi)者，讓他們更多的了解酒店，了解服務(wù)、了解更多的專業(yè)性、服務(wù)性的知識；從而無形的擴(kuò)大酒店的知名度呢？

    企業(yè)的知名度屬于無形資產(chǎn)，如何讓無形資產(chǎn)升華，是經(jīng)營者必須要考慮的事；沒有長遠(yuǎn)的眼光和品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，就不會有成長的企業(yè)，更不會有成功的企業(yè)。